Что делать, если в кафе или ресторане вам принесли некачественную еду или напиток? Пошаговая инструкция для робких и начинающих приверед! :)

Мы уже как-то рассказывали о том, как вернуть обратно в магазин некачественный товар или не пришедшейся по душе подарок, имея на руках кассовый чек. В кафе или ресторане нам после трапезы тоже выдадут на руки «счёт» и кассовый чек. Но это будет уже потом, а что делать, если совершенно негодное блюдо поставили перед вами сейчас? Есть или пить вы это не будете, так почему вы должны за это платить? Домашняя бухгалтерия он-лайн Homemoney, заручившись поддержкой специалиста, рассказывает, как вернуть некачественное или даже просто невкусное блюдо с возвратом денег или заменой его на такое же, но уже приготовленное и поданное по всем правилам.

С точки зрения закона мы имеем полное право вернуть блюдо, которое нам не понравилось (если мы всего лишь попробовали его, а не съели половину), такое, которое не соответствует стандартам подачи, качества и свежести или даже такое, которое ничем не напоминает фото, изображённое в меню:

·  из Закона Украины «О защите прав потребителя» - «[потребитель имеет право на] защиту своих прав государством; надлежащее качество продукции и обслуживания; безопасность продукции; необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);

·  «в случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на товары надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченные им деньги, если недостатки выявлены в пределах срока годности».

·  Из Закона Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг» - «выдача наличных средств за возвращенный покупателем товар (непредоставленную услугу), а в случае применения банковской платежной карточки - оформление соответствующего расчетного документа относительно оплаты в безналичной форме товара (услуги) банком покупателя или, в случае возврата товара (отказа от услуги), оформление расчетных документов относительно перечисления средств в банк покупателя».

Итак, закон полностью на нашей стороне. Остаётся психологическая составляющая вопроса. Многие стесняются подозвать официанта и указать на отсутствующий ингредиент в блюде, на несвежие составляющие салата, подсохшее пирожное или поникшую молочную пену в кофе. Как же происходит обычно процедура возврата и как следует отстаивать своё право на качественную пищу?

·  Где. Уже по самому месту можно определить шансы на успешный возврат или невозврат некачественного блюда. Подходите к вопросу реалистично. В киоске или бюджетном кафе вам, скорее всего, не будут переделывать заказ и, в лучшем случае, просто вернут деньги или не внесут в счёт некачественное блюдо. Это не существенно, если больше вы посещать данное заведение не собираетесь. В заведениях более высокого уровня, более того — в тех местах, где вы питались или собираетесь питаться довольно регулярно, имеет смысл разобраться в ситуации и вежливо указать, что именно не так с приготовленным заказом. Одним из главных правил уважающих себя заведений питания является неизменный вкус и качество всех пунктов меню, однако везде работают живые люди. Если заказ, с которым что-то не так, без вопросов переделали, искренне извинились или перевели досадную оплошность в шутку (например «Не ругайте повара за пересоленный суп — вы сегодня так неотразимы, что он влюбился!»), то почему бы не продолжать посещать данное заведение и дальше? Тем более, вы окажетесь у персонала на хорошем счету как приятный и не скандальный клиент, что часто «грозит» всяческими приятными сюрпризами и VIP-отношением.

·         Почему. В большинстве заведений уровнем от среднего и выше действует правило о беспрепятственном возврате блюда, которое вы только попробовали, даже если оно просто не пришлось вам по вкусу. Явственным сигналом к тому, что блюдо необходимо вернуть, а с инцидентом разобраться, вплоть до разговора непосредственно с поваром, являются:

- несоответствующая степень прожарки мяса (или иных продуктов, требующих термической обработки на сковороде, противне, гриле или открытом огне),

- наличие в блюде ингредиентов, не указанных в его составе в меню (или напротив — отсутствие таковых),

- явное весовое несоответствие блюда в меньшую сторону от указанного в выходе, подмена натуральных ингредиентов «быстрыми» (лапша, пюре, супы, пакетированный чай поданный под видом заварного и т. п.),

- наличие явно несвежих, испорченных, не до конца размороженных продуктов,

- присутствие в блюде или напитке насекомых,

- наличие в блюде и напитке продуктов, на которые у вас имеется аллергия, если вы при заказе чётко обозначили официанту просьбу обойтись без этих ингредиентов (веским поводом для людей, страдающих диабетом, станет также наличие в заказе сахара, если была озвучена просьба обойтись без него или воспользоваться сахарозаменителем при такой возможности). 

·  Что. Напитки обычно возвращаются на кухню\бар реже, чем десерты. Сладости чаще «залёживаются», а портятся и теряют вкусовые свойства и товарный вид очень быстро даже при соблюдении всех условий хранения. Вы не обязаны давиться подсохшим тортиком или собирать по тарелке расплывшуюся в лужицу панакоту. Кофе, который горчит, бесполезно просить переделывать т. к. причина горечи заключается в неправильной прожарке кофейных зёрен и, если их прожаривают не прямо в заведении, вкус нового напитка не будет существенно отличаться. Капуччино предполагает наличие густой пены, которая не должна оседать, а если уж в меню латте щеголяет разделением на слои, то они должны чётко просматриваться и у принесённого вам напитка.

·  Как. Прежде всего, не нужно устраивать скандал. Даже хрестоматийная «муха в супе» - не повод поднимать шум. Вежливое обращение и спокойное указание на проблему с блюдом принесут вам больший результат, чем истерика и ругань — блюдо заменят, а в случае серьёзной проблемы вам также почти гарантирована некая компенсация со стороны заведения в виде дополнительных блюд или скидки на трапезу (вплоть до предоставления её за счёт заведения). Думать о таком не хочется, но если такое где-то и происходит, то скандальному клиенту с большей вероятностью «плюнут в суп», чем вежливому человеку, спокойно излагающему свои претензии и готовому идти на разумные компромиссы в отношении компенсации и оплаты.

Домашняя бухгалтерия он-лайн Homemoney желает вам приятного аппетита и отсутствия необходимости возвратов. Но если такое всё же случится — теперь вы знаете, что делать! 

Выражаем благодарность Татьяне Рябченко, ресторанному критику и бариста, за консультацию при подготовке материала статьи.